Trenitalia: dobbiamo ridere o piangere?

Are you bored?

Ottima drammatizzazione dei modernissimi treni sui quali viaggiano solitamente gli studenti (se non altro hanno i sedili)

La triste storia che vi voglio raccontare risale a circa un mese fa. Purtroppo a molti di quelli che leggeranno l’articolo capiterà di immedesimarcisi a pieno, in quanto ahimè si tratta di fatti intollerabilmente frequenti che tutti i viaggiatori di treni prima o poi vivono in prima persona.

Trenitalia è un’azienda di servizio pubblico. Come tale, ci si aspetta che lavori per il pubblico, invece si può scoprire ben presto che lavora male. Anzi vi chiedo scusa, dire “male” non è appropriato, bisognerebbe coniare nuove parole per definire il tale livello di “male” raggiunto da questa azienda. Di sicuro non sono il primo ad essersene accorto, Simone aveva già espresso magnificamente questo nobile concetto.

Ad ogni modo mi sento in dovere di portare alla vostra attenzione un altro caso concreto, per sottolineare il livello di qualità del servizio reclami e soprattutto la filosofia che ho capito, con metodo sperimentale (grazie Galileo!), essere proprio della “compagnia del disagio”. Ciò è come ormai la soprannomino io per la famosa tiritera “Trenitalia si scusa per il disagio” che potete udire quotidianamente nelle stazioni.

Veniamo al fatto: il 25 marzo sono salito in treno per tornare a casa dopo una stancante giornata e purtroppo ho assistito a sgradevoli scene già sperimentate altrove. La novità era la presenza di moltissime persone, almeno 5 tra poliziotti e personale di Trenitalia sono saliti sul treno a Mestre con fare preoccupante (non perché fossero loro pericolosi, ma sembrava fosse accaduto qualcosa). Il treno ha pure tardato senza motivo, per cui la sera ho deciso di fare il reclamo tramite il sito web. Questo è quanto ho scritto:

Il viaggio è iniziato con strano sovraffollamento di personale. Ove vi era già un controllore sono saliti 1-2 altri controllori (non ricordo bene), 2 persone con scritta “sicurezza aziendale” e 2 poliziotti. Questo comportamento ha allarmato me e altri passeggeri, per ciò che sapevamo poteva esserci un delinquente a bordo. A una richiesta di un altro passeggero il controllore ha risposto “ah, niente…”. Poi anche stavolta un controllore si è dimostrato maleducato con alcuni passeggeri urlando “OOOHH!”. Questo l’ho visto in altre occasioni, compreso personale che da del tu al cliente urlando “ma che ca**o fai?”. Il turpiloquio sembra amato dal vostro personale. Sceso dal treno ho visto un altro di Trenitalia urlare contro una persona magrebina, incalzato da dei ragazzini. A diverse stazioni ci sono state pause di vari minuti senza motivo, che hanno portato il treno a maturare 15 minuti di ritardo. Il ritardo lo posso anche capire, la maleducazione no. Grazie dell’attenzione.

Ricapitoliamo: sul treno salgono 5 o 6 persone (non ricordo esattamente) delle quali 2 agenti di polizia ferroviaria, 2 individui targati “sicurezza aziendale Trenitalia” e 1 o 2 controllori normali (sempre di Trenitalia). Di queste persone, alcune mi colpiscono negativamente per il loro comportamento, oltre a un ulteriore uomo che vedo comparire dalla stazione quando scendo: sono di Trenitalia. Cito nel testo inoltre un’altra esperienza passata relativa a un controllore che urlava male parole ad un passeggero, per fare un paragone. Tutto ciò è chiaro, giusto?

Dopotutto è scritto abbastanza bene nei 1000 caratteri che mi è consentito digitare. Ho dovuto tagliare un po’, però si capisce bene lo stesso. Ebbene, dopo soltanto 25 giorni di attesa infruttosa, il giorno 7 aprile mi arriva l’esauriente risposta (cogliete l’ironia, vi prego) da una dirigente dell’azienda. Ho tolto la firma e la sua qualifica perché forse avrebbero pure il fegato di fare storie su un’eventuale pubblicazione, però leggete attentamente il testo e inorridite.

Egregio sig. Lazzarotto, con rammarico ricevo la sua segnalazione riguardante il comportamento dei “controllori” a bordo, non appartenenti alla Società Trenitalia. Assicuro la già avvenuta trasmissione del suo reclamo alla competente struttura di appartenenza degli agenti in questione, per ogni verifica ed efficace seguito. Rinnovo le mie scuse per ogni atteggiamento poco professionale riscontrato a bordo del nostro treno. Distinti saluti.

Avete capito bene?

I casi sono due: o la signora non capisce l’italiano (in nessun caso mi sono lamentato del comportamento dei poliziotti, ma solo dei controllori) oppure mi sta dicendo che le persone che ho visto con addosso divise marchiate “Trenitalia” non lavorano per Trenitalia. Bello! Allora spero qualcuno mi possa dire dove le posso comprare anche io quelle divise, così magari faccio qualche scherzo o viaggio gratis, visto che a chi le indossa non viene mai chiesto il biglietto!

Dannazione, siamo seri… Veramente questa persona crede di prendere in giro qualcuno? La cosa peggiore è che forse veramente qualche innocente agente di polizia si è preso un rimprovero per un improbabile scarica-barile effettuato da chi fa orecchie da mercante: io spero di no. Ad ogni modo non è mia prassi consigliarvi cose poco politically correct, però la particolare circostanza richiede una doverosa eccezione.

Vi invito perciò ad ascoltare questo audio di qualche minuto che è stato messo su Internet: si tratta delle “vere” frasi che si dovrebbero sentire dalla voce elettronica nelle stazioni, per rispecchiare ciò che realmente accade. Attenzione: contiene leggere forme di turpiloquio.

Devo in ogni caso concludere svelandovi ciò che vi avevo anticipato: la reale policy di Trenitalia riguardo al trattamento dei clienti, specialmente riguardo ai reclami. Questa è stata ricavata tramite l’attenta analisi di questo episodio e di altri 2 o 3 momenti discutibili che hanno riguardato direttamente me oppure qualche mio compagno di università. Si può riassumere così:

Sì, hai ragione… però ca**i tuoi!!!

Eh già, servizio pubblico vuol dire proprio che lo paghiamo noi: ricordatevene!

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23 thoughts on “Trenitalia: dobbiamo ridere o piangere?

  1. Penso che la risposta alla email che hai inviato, sia un email automatica, fatta da qualche sistema informatico.
    Leggendo la tua email in input e trovando qualche parola chiave comune ad altre, il sistema risponde con un target, cambiando il nome del destinatario.
    Pensa che se leggessero tutti i reclami che ricevono, ritarderebbero di un anno. :)

    Il problema risiede nella gestione dei Dirigenti, solo fare fatturato per le loro tasche. Cambi dirigenti con persone oneste e vedrai che i vecchi motti “…quando i treni arrivavano in orario” sarà verificato..

    Sono abbastanza fortunato ad avere ora una macchina, un cassone, ma le esperienze che ho avuto con i trasporti pubblici, o quelli che hai te quotidianamente con i treni, non le vorrei mai rivivere.

  2. Cavoli ‘sta cosa dell’automatico sarebbe preoccupante… A un reclamo precedente mi hanno risposto in modo molto particolareggiato specificando circostanze che male si adatterebbero a un sistema automatico, credo. Oltretutto le risposta erano anche firmate con nome e cognome. Dici che abbiano software così sofisticati? :P

  3. mmm…se hanno i treni in ritardo, con pidocchi, zecche e zanzare, direi che i software sono degli anni ’60 con combustibile fossile :D

    La mia idea, però non è tanto lontana dalla realtà. Molte volte veramente prendono un tot di reclami in modo casuale da un bacino di set, con le problematiche simili. E ne leggono solo alcune. Se rispondono in modo particolareggiato sei in questo caso.

    Invece puoi ricevere riposte target su altri argomenti, tipo i ringraziamenti, ecc…
    Devi tenere conto del numero dei reclami giornalieri, e del tempo che ci vuole a leggerli, se non ci fosse un sistema informatico sotto, ti immagineresti delle persone che leggono manualemente ogni singola lettera….

  4. Bah… alla fine hanno il monopolio (di fatto). Alla fine son convinto che pensano: “perché dobbiamo impegnarsi a migliorare il servizio?” .

    Tanto se una persona ha bisogno di prendere il treno, deve passare per loro. Negli ultimi anni, ho visto impegno e miglioramenti solo per tratte medio/lunghe, ma sui regionali … Altro che pidocchi!

    Onestamente, firenze-roma e roma-firenze su freccia rossa mi son trovato sempre bene… ma, prato-firenze è da brivido!

  5. Purtroppo è quello il punto, ed hai ragione sul fatto che il monopolio non incentiva la qualità dell’offerta (basta che guardi la qualità dei sistemi operativi Microsoft). Però qualcosa sta cambiando, un pochino alla volta: http://rdd.me/devuj3fn :)

  6. Se può consolarti, credo anch’io che la risposta che hai ricevuto fosse semi-automatica, o al limite un copia-incolla lievemente editato dello stesso messaggio inviato alle centinaia di persone che hanno esposto un reclamo simile al tuo. Pertanto, sono quasi certo che nessun innocente poliziotto sia stato ingiustamente rimproverato a causa del tuo reclamo.

    Comunque personalmente, dopo 5/6 anni da pendolare, 15 minuti non li considero nemmeno ritardo. Certi comportamenti da parte dei controllori invece non mi sono mai capitati, però dalle mie parti ci sono diverse stazioni ormai prive di obliteratrici (non è che ci sono ma sono guaste, le hanno tolte del tutto, oppure giaciono divelte) e non è raro che persone anche anziane o con stampelle ecc… vengano multate perchè “dovevano cercare il capo treno e far obliterare il biglietto a mano”. In alcuni di questi casi poi, se la persona non accetta di pagare la multa al momento e accenna a protestare di fronte alla richiesta di documenti, il controllore chiama i Carabinieri, e il treno resta fermo in stazione ad aspettare che questi si presentino e salgano a bordo… Così scatta pure una bella denuncia per “interruzione di pubblico servizio” (o qualcosa di simile) e per essersi rifiutati di consegnare i documenti al controllore di turno. Davvero una situazione paradossale. 0_o

  7. Le obliteratrici malfunzionanti purtroppo sono parecchio diffuse. Personalmente trovo corretto multare chi oppone resistenza (dopotutto se pretendiamo correttezza dobbiamo anche darla) e trovare il capotreno non è poi difficile, visto che scende ad ogni stazione a guardare le persone che salgono per poi fischiare quando sono saliti tutti.
    Questo non vuol dire che si debba rinunciare alla manutenzione, sia chiaro. :) Forse dipende dalla normativa regionale, ad ogni modo recentemente in veneto è diventata lecita l’auto-convalida, cioè se non trovi un’obliteratrice funzionante (come per esempio quando ho preso il treno a Vicenza provandone 6…) puoi salire in treno a patto che ti scrivi a penna sul biglietto data, ora, e stazione di partenza. Questo se non altro mitiga un po’ il degrado.
    La cosa che mi ha fatto arrabbiare invece è che ho dovuto spulciare nel regolamento per trovare che se sei un abbonato e sali dimenticando a casa l’abbonamento, non serve che compri il biglietto. Se per caso passa il controllore ti fai fare il verbale in tutta tranquillità, dicendogli che lo pagherai nei 10 giorni consentiti senza penale. Poi basta che vai in biglietteria con l’abbonamento e il verbale e ti fanno pagare solo il costo del biglietto, senza multa. Così se il controllore non passa tu non hai pagato nulla (dopotutto sei abbonato). Anche questo però credo che cambi da regione a regione, perciò meglio controllare. :)

  8. Credo che chiedano i documenti per essere sicuri dell’identità per fare il verbale… nonostante un libero cittadino possa rifiutarsi di mostrare i propri documenti a un NON pubblico ufficiale (spero che non lo siano i “controllori”).

  9. Una volta l’obliteratrice mi ha tranciato il biglietto: la macchina si era guastata MENTRE timbrava, il biglietto era incastrato e ho tirato fino a romperlo.
    Al primo treno il controllore non mi ha scritto nulla sul biglietto e così al secondo treno sono andato tranquillo.
    Al secondo treno invece il controllore (giustamente, non l’avevo avvisato e il biglietto era irriconoscibile) mi fa la multa…al che, arrabbiato, domando perchè il prezzo raddoppi se non pago subito: e se non avessi i soldi dietro? Perchè non poteva chiamare l’altro controllore o, esagerando, la stazione?
    Al che mi dice, oltre alla risposta che non ricordo, che “i controllori sono di una ditta esterna che fa le multe per trenitalia” :-O.
    Tornato alla stazione di partenza, qualche giorno dopo, domando se per piacere mi aprono la macchinetta x recuperare il pezzo di biglietto, mi rispondono che “le macchinette sono gestite da una società esterna che lavora per trenitalia” e quindi non sanno dove vanno a finire i pezzi di carta intrappolati :-O.
    Al di là di errori miei, frustrazioni varie ecc, faccio un riassunto: no, trenitalia non è un unicum, ma un insieme di società parzialmente legate…quindi ha “quasi senso” dire che i controllori eccetera sono “non appartenenti alla Società Trenitalia” -.-’
    Dannati loro

  10. Se fosse così (potrebbe essere) la situazione sarebbe molto fumosa e andrebbe chiarita. Però mi è capitato molte volte di vedere controllori telefonare ad altri treni o in stazione, anche se per cose diverse.

  11. Se fosse così (potrebbe essere) la situazione sarebbe molto fumosa e andrebbe chiarita. Però mi è capitato molte volte di vedere controllori telefonare ad altri treni o in stazione, anche se per cose diverse.

    Si, il disclaimer sui miei errori era proprio per dire che non ricordo bene (è successo circa un anno fa) e potrei essermi sbagliato ;)
    Quello che mi aveva sbalordito e che ora riportavo è che in realtà le persone che vediamo in divisa di trenitalia non sempre sono stipendiate e comandate direttamente da “Trenitalia S.p.A.”, con ovvie ripercussioni sulle “responsabilità” in caso di problemi.

  12. “mmm…se hanno i treni in ritardo, con pidocchi, zecche e zanzare, direi che i software sono degli anni ’60 con combustibile fossile”. Io non voglio offendere nessuno, ma avete presente quanto costano i treni in italia? niente se il paragone lo si fa con altri paesi di pari livello. In germania i treni sono spesso puntuali e puliti ma costano il triplo. Inoltre i nostri treni fanno schifo anche perchè molti italiani li inzozzano pensando che siccome una cosa è pubblica allora si può rovinare deliberatamente. A me sembra che i “problemi” dell’Italia, se così li possiamo chiamare non nascano dalle istituzioni e dai servizi gestiti male ma dalle persone che sono solo capaci di lamentarsi ma che poi in pratica non sono coerenti con quello che dicono (non ci sono ovviamente riferimenti alle persone che hanno scritto i commenti, ci mancherebbe, il mio rispetto è totale ma certe volte è facile dire che la colpa non è del cittadino: se i treni fossero puliti ma costassero di più, la gente si lamenterebbe lo stesso)

  13. @gio: il mio commento era ironico :)
    Quello che dici è giustissimo, la colpa è di entrambe le parti, ma bisognerebbe vedere chi ha cominciato il degrado del servizio.
    La dirigenza inetta che se ne f*tte del servizio solo per guadagnare, anni di inettitudine fanno degradare qualunque cosa (Napoli insegna).
    I cittadini vedendo che il servizio è deprimente, si lamentano (giustamente), ma che implicano il loro disprezzo fregandosene di mantenere un decoro (es. pulizia).
    Ma se vedono sporco, perchè pulire, se è l’azienda che è pagata a farlo?

    Oramai è una doppia implicazione di colpa, ma l’azienda è la prima che si deve mettere in testa che i cittadini sono più importanti del guadagno.

    Poi per il costo dei treni, direi che non si può fare questo discorso qua in Italia, quando sono stati acquistati nuovi treni per tratte regionali?? Si pensa al FrecciaRossa, inutile spreco…

  14. Guarda…
    Ho avuto anch’io a che fare con gente di treni italia (controllori) a dir poco maleducati. Ma quello che piu mi ha colpito è stata vedere l’incompetenza diffusa degli stessi: mi è capitato per 3 volte (e dico TRE) che non sapevano se il biglietto/abbonamento che avevo fatto in stazione andasse bene per la tratta/tempo in cui lo usavo.
    Ergo, 2 volte ho preso una multa: una ingiusta, l’altra perchè mi avevano fatto un biglietto che non si poteva piu utilizzare per via di una riforma di cui neanche la maggiorparte di loro conosceva l’esistenza.
    Che pena.

  15. si, ma perché continuare con i treni e non allinearsi al resto dell’Europa?
    Io credo che il carpooling (la mia soluzione) sia davvero il futuro perché prima di tutto è ecologico e poi perché si spende molto meno.
    Provatelo e poi ditemi se non ho ragione.
    Io vi consiglio http://www.avacar.it

  16. motivi per reclamare sono ben altri (qualità del servizio, ritardi,ecc). Chi usa i treni ogni giorno lo sa benissimo.

  17. tu esponi un fatto che non è una cosa abituale, probabilmente non frequenti ancora cosi spesso i treni per capire quali sono i reali disservizi.

  18. Prendo il treno tutti i giorni da ottobre a maggio… Probabilmente non frequenti abbastanza i blog per sapere che prima di fare “accuse” bisognerebbe conoscere un minimo la persona accusata. :P A parte gli scherzi, uno non può parlare sempre di cose “banali” e di tutti i giorni, sennò dovrei fare un articolo quotidianamente su questa gente qua, e non se lo meritano di certo. Oltre al fatto che ormai mi colpisce di più la maleducazione epocale del loro personale rispetto ai classici ritardi.

  19. se prendi davvero il treno tutti i giorni allora saprai che i reali problemi dei pendolari sono ben altri di quelli scritti nel tuo articolo, ciao!

  20. Adesso i controllori sono stati pure equiparati a pubblici ufficiali. Quindi avremo a che fare con pazzi e pazze con manie di grandezza. Invece di mettere un servizio di sicurezza(da chiamare solo se sprovvisto di titolo di viaggo) e creare occupazione , creano malati e malate mentali con un titolo che non dovrebbero avere.

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